如何通过一条热线有用牵引政府资源，架起政民“连心桥”？12月19日上昼，在2024北京接诉即办改良论坛上，由北京向阳区与北京大学共同经办的平行论坛“同向——市民热线与讲演性政府”举行。国表里嘉宾聚焦市民热线在鼓舞讲演性政府诞生中的高大作用，琢磨如何构建讲演性政府。

12345市民热线中心，责任主说念主员接听市民热线。云尔图片

“外洋城市热线始于20世纪90年代的好意思国，纽约市311热线是咫尺全好意思最大的非蹙迫政府行状平台，况兼首创了非蹙迫求援与城市行状相集中的形貌。除此以外，新加坡One Service热线，卓绝一站式整合和社区参与，鼓舞政府与住户的互动；韩国首尔120招呼中心，以高效配合和快速反馈著称；加拿大多伦多311热线，提供多语种行状，尤其符合多元文化配景的市民。”北京大学政府治理学院院长、全球治理接头所长处燕继荣先容，在国内，1983年沈阳市开设市民热线，2021年，非蹙迫政务热线协调吞并为12345，提供7×24小时行状，拆伙咫尺宇宙有300多个城市绽开市民热线。

燕继荣合计，市民热线的出现，尤其跟着其技能技能的陆续发展，为讲演型政府的诞生提供了高大辅助，因为这条热线极大鼓舞了政府行状从东说念主工讲演向智能讲演滚动，从局部讲演向全面讲演滚动，从被迫讲演向主动讲演滚动。

在北京，连年来开启了以市民诉求运转超大城市治理应代化的变革之路。北京市市民热线行状中心主任姚磊先容，37年来，一部市长电话发展为12345热线，如今，市民热线中心领有750多个热线座次，1700余名话务员第一时间反馈市民诉求，分级分类在设施时间将办清醒散反馈市民。也即是说，民众通过一通电话就能找到讲演主体，不错感受到一个明确而全体的政府行状。

姚磊败露，预测本年全年12345受理总量将达到2400万件，“这也意味着平均每位市民至少拨打过1次12345热线寻求匡助。”拆伙本年11月底，12345诉求的处分率和安详率均超97%。为促进市民与政府的良性互动，北京正在通过大数据、东说念主工智能等科技技能，对接诉、派单、办理、评价进行全经过赋能。

“构建讲演性政府，要进步政府智能肤浅的行状才气。”浙江大学全球治理学院训诫、国度智能社会治理本质基田主任黄萃以咫尺好多城市履运用用的治理助手“政务智能问答”为例，建言全球行状如何进步智能化，“现存政务智能问答的最大问题是‘笨’，民众意图明白难、行状找不到、行状后果低，除了从技能上进行进步，也要优化政府部门里面经过，提妙手机协同后果，让事项找取得、办得快。”

记者：任珊